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消费投诉热线整合后应发挥更高效作用
更新时间:2019-03-15  来源:北京青年报

  作者:老鹰

  国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,明确要求今年12月底前,整合原有投诉举报五条热线(12315、12365、12331、12358、12330),统一使用12315热线号码,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。(3月14日《人民日报》)

  又到一年3·15,公众关注3·15,必然关注消费投诉举报情况,而投诉举报离不开热线电话。过去,多条投诉举报热线分属不同部门——12315是原工商投诉热线;12365是质量监督热线;12331是食药监投诉电话;12358是价格举报电话;12330是知识产权维权热线,这些热线为维权和监管发挥了重要作用。

  随着去年国务院机构改革,原工商、质检、食药监以及发改委价格监督检查职责整合后,组建了国家市场监督管理总局。既然监管职责已经整合,原部门的投诉举报热线自然要整合,这既方便市场监管总局统一服务消费者投诉,也能节省相关行政成本。对于广大消费者而言,今后投诉举报就会方便很多。

  虽然说过去不同投诉热线有不同服务功能,但部分消费者遭遇消费纠纷时往往会记忆混乱,搞不清楚该向哪条热线投诉,这就会影响投诉的效率和效果;而且也会占用某些热线电话线路影响他人投诉,同时也增加了热线服务成本。今年把五条热线统一整合为12315,有利于消费者记住,可减少无效投诉。

  据悉,此次整合不是简单的“五合一”,而是在此基础上要完成12315互联网平台二期建设,将增加电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。这意味着统一后的12315平台,服务功能将更加多样,服务能力会大大提升,值得期待。不过,今年完成整合投诉举报热线后,消费者体验如何还有待观察。

  过去多年,无论是12315还是其他投诉热线,不少消费者遇到过热线电话打不通的情况。在人民网地方领导留言版上,有消费者向某市领导反映,迟迟打不通12315热线,而官方回复是“该时段为话务高峰期,当班话务员话务量处于饱和状态”。

  要想确保整合后的12315热线始终保持畅通,首先,在于增加相关投入,比如增加电话线路、增加接线人员,其总数应该远高于过去五条热线的总合。其次,利用互联网、移动互联网开通多种投诉举报渠道,以分流消费者投诉。其三,建立严格的管理考核制度,把电话接通率作为奖惩主要标准。

  投诉举报数据,不仅是舆论评判消费环境的重要指标,也是监管者确定治理重点的“指南针”。如果投诉热线不畅通,部分消费者投诉无法体现在数据中,就会影响准确评判和精准治理。从这个角度来说投诉热线能否打通,不仅关系到消费者维权也关系到市场监管效果,所以必须保证热线畅通。

  当然,需要保持畅通的消费投诉热线不仅是整合后的12315,还有其他投诉热线,如旅游投诉热线12031、电信投诉热线12300等,也涉及消费者权益。此外,消费投诉热线仅保持畅通是不够的,能否及时解决投诉问题让消费者满意也很重要,这就需要建立完善的投诉受理、办理、督办等机制。

  数据显示,2018年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,为消费者挽回经济损失31.17亿元。其中,投诉热线也扮演了重要作用。期待整合后的投诉热线,在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用。(老鹰)

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